談判中，管理好你的情緒很重要 ——廣州禮儀公司

 

       他走近柜臺(tái)，向兩位店員中的一位說(shuō)要買這種電池。就在離柜臺(tái)很近的地方，電池很快就被找到了。他就問(wèn)剛才電話接待他的另外一位店員，為什么沒(méi)有給他回電話。這個(gè)年輕人被告知店里很忙。于是他問(wèn)那位店員：“你會(huì)拿銷售傭金嗎？”“當(dāng)然拿。”店員告訴他。年輕人語(yǔ)氣強(qiáng)硬地說(shuō)道：“那么，我希望這些電池能折價(jià)賣給我。我要你的傭金。”這兩位店員說(shuō)他們不可能那樣做。年輕人提出要見(jiàn)他們的經(jīng)理。店員告訴他今天經(jīng)理不在，這時(shí)已經(jīng)開(kāi)始有一位店員把電池價(jià)格錄入收銀機(jī)了。年輕人又說(shuō)：“那告訴我你們經(jīng)理的名字。”店員交給他一張印有經(jīng)理姓名的名片，他看了看那位沒(méi)有回復(fù)他電話的店員的胸卡，把這位店員的名字寫在了名片的背面。年輕人說(shuō)：“我現(xiàn)在不買這些電池了！”說(shuō)完，他就迅速轉(zhuǎn)身離開(kāi)了這家商店。他很生氣地又乘車回到公司，拿出電話本想找另外一家有這種電池的商店。在黃頁(yè)里他看到了百思買的電話，這是一家新開(kāi)的店，就在無(wú)線電音響城的對(duì)面。這家新店讓他忘記了剛才的一切。他瀏覽了百思買的網(wǎng)站，看到這家店里有他想要的那種鋰電池。所以，他拿起外套披到身上，然后出去乘同一路公交車回到剛才那里。最后，他在百思買找到并購(gòu)買了他需要的那種電池。

 

       我們所有的人都有過(guò)類似的無(wú)法保持冷靜的經(jīng)歷。也許不是在無(wú)線電音響城里買鋰電池，而是一些與之類似的事情。比如廣告里宣傳的某件商品已經(jīng)賣光了，原定24小時(shí)后即可取的照片卻還沒(méi)洗好，修理了的汽車卻仍有問(wèn)題，單一供應(yīng)商交貨比原計(jì)劃晚了一個(gè)星期。于是我們覺(jué)得很受挫、很煩躁、很氣憤、很沮喪或者垂頭喪氣，部分原因在于我們覺(jué)得自己處于不利地位。我們的情緒抑制了我們的理性，于是就不能采取可以高速和高效調(diào)整局勢(shì)的措施。

 

       奇怪的是，情緒就像水。有人曾說(shuō)房屋所有人的最大苦惱是水。水會(huì)腐蝕地基、侵蝕墻壁，水會(huì)滲透墻面和房頂，水會(huì)從管道里滲漏出來(lái)，水會(huì)在管道里結(jié)冰，水還會(huì)招來(lái)白蟻。然而水對(duì)于我們的生存卻是很重要的。我們的食物要依賴水；我們洗衣服靠水；我們洗澡需要水；我們的排污系統(tǒng)也需要水；水構(gòu)成了我們?nèi)梭w的絕大部分，一般成人體內(nèi)的水分達(dá)到60%。

 

       水對(duì)房屋所有人來(lái)說(shuō)是什么，情緒對(duì)談判者而言就是什么。在某種程度上，情緒對(duì)所有談判者都是很重要的。要不是因?yàn)槟撤N程度上的情緒原因，我們就不會(huì)請(qǐng)餐館服務(wù)生確認(rèn)我們的停車罰單，請(qǐng)求我們的朋友幫忙搬東西，或者邀請(qǐng)喜歡的人約會(huì)了。情緒是刺激或驅(qū)使我們?cè)绯科鸫�、�?yīng)酬其他人的一部分原因。

 

       然而，情緒就像水一樣，也會(huì)成為我們的問(wèn)題來(lái)源。正式作報(bào)告時(shí)太過(guò)情緒化，可能導(dǎo)致我們看上去很緊張，缺乏條理性，還會(huì)使我們忘記重要信息。運(yùn)動(dòng)會(huì)期間太過(guò)情緒化可能會(huì)導(dǎo)致運(yùn)動(dòng)員過(guò)度投球、過(guò)度扔球或過(guò)度擊球。在繁忙的高速路上駕車時(shí)，太過(guò)情緒化可能會(huì)導(dǎo)致危險(xiǎn)的行為或交通事故。

 

       談判就跟生活一樣，有可能存在很多不同的情緒。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，與這些情緒有關(guān)的情感可能屬于下面的某一類：生氣、難過(guò)、高興和恐懼。反過(guò)來(lái)，每種情感又都有相關(guān)的行為。當(dāng)人們確實(shí)生氣的時(shí)候，他們會(huì)大喊、尖叫、講粗話、用拳頭擊打東西、臉色通紅、停止傾聽(tīng)、身體前傾、靠得更近一點(diǎn)、進(jìn)行威脅、停止談話，或者用凌厲的語(yǔ)言壓倒其他人。想更換電子記事簿電池的那個(gè)年輕人就展示了這樣的一些行為。當(dāng)人們難過(guò)的時(shí)候，他們經(jīng)常停止傾聽(tīng)、后退、停止談話、停止思考、生病、哭叫、停止眼神交流、不吃飯或飲食過(guò)量。當(dāng)人們高興的時(shí)候，他們很有可能常常發(fā)笑、過(guò)分交談、簡(jiǎn)化思考、給予恩惠、讓問(wèn)題順其自然，或?yàn)閯e人的午餐買單�？謶肿屓送Ｖ箖A聽(tīng)、停止思考、顫抖、口吃、沉默不語(yǔ)、停止抵抗、逃避或逃走。

 

       談判時(shí)情緒過(guò)多可能是壞事嗎？也許是的。這要看是誰(shuí)有這樣的情緒、在何種情況下有情緒，以及有什么樣的情緒而定。當(dāng)然，它也有賴于情緒的效果。當(dāng)然，生氣不會(huì)讓那個(gè)想要鋰電池的年輕人獲得優(yōu)勢(shì)。那損害了他的思考力，甚至讓他在無(wú)線電音響城里找不到可以替代的電池，只能再到對(duì)街的百思買去買。

 

       因?yàn)樾畔⒃谡勁兄�，尤其是在某一方感知到�?yōu)勢(shì)或杠桿的時(shí)候是很重要的，通過(guò)變得很情緒化，你可能會(huì)對(duì)你的一些能力（觀察能力、檢驗(yàn)?zāi)芰�、推理能力）失去控制。如果一方變得很情緒化，那么另一方可能同樣如此。因此，像擴(kuò)大訴求意圖一類的重要技巧（就是說(shuō)，通過(guò)提問(wèn)“為什么”將一方從立場(chǎng)轉(zhuǎn)到興趣，或從需求轉(zhuǎn)到需要）幾乎就不可能用上了。

 

       由于情緒對(duì)信息收集和思維的影響，人們有時(shí)會(huì)把情緒化提高到對(duì)他們有利的水平。如果一方?jīng)]有考慮其他的問(wèn)題或選擇，那么他也許只是接受現(xiàn)成的方案。在談判和沖突中誰(shuí)最有可能變得情緒化，并且誰(shuí)最有可能受它影響呢？

 

       近幾年來(lái)，人們對(duì)所謂情商的興趣在上升。情商是某種形式的社交智慧，它包括辨認(rèn)、理解和管理一個(gè)人以及其他人的情感和情緒的能力，從而有效地處理可能存在的困難情況。已經(jīng)有很多研究表明，更高的情商跟更高的銷售業(yè)績(jī)、更好的大學(xué)成績(jī)，以及專業(yè)上的成功和聲望有關(guān)。雖然情商的研究是相對(duì)近期的事，但是已經(jīng)有很多關(guān)于要求衡量情商水平的問(wèn)卷調(diào)查了。就在本書印刷的時(shí)候，提供了關(guān)于情商的問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷由50~70個(gè)問(wèn)題組成，該調(diào)查問(wèn)卷將提供有關(guān)情商的基本信息。更多詳細(xì)信息需繳納少量費(fèi)用方可獲得。

 

       當(dāng)研究人員和學(xué)者們對(duì)這種智慧形式進(jìn)行研究時(shí)，他們也一直對(duì)是男性還是女性在這方面更有天賦的問(wèn)題感興趣。之前的研究結(jié)果顯示，整體來(lái)說(shuō)，男性和女性在情緒上的智慧水平是相當(dāng)?shù)�，只是方式不同而已。女性一般更了解她們的情緒，能夠顯示出更多的同情心，比男性更擅長(zhǎng)處理人際關(guān)系。從另一方面來(lái)看，男性一般更自信、更樂(lè)觀、適應(yīng)性更強(qiáng)，他們處理起壓力來(lái)比女性好。比如，有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)男性談判者和女性談判者的焦慮水平提高25%時(shí)，實(shí)驗(yàn)中女性達(dá)成協(xié)議的可能性會(huì)下降11%，而男性達(dá)成協(xié)議的可能性只下降4%。

 

       文化因素也可能影響沖突和談判期間的情緒表達(dá)。比如在美國(guó)、加拿大、西北歐和中歐、澳大利亞和新西蘭，富有邏輯和理性的爭(zhēng)論在談判中是很稀松平常的。因此，人們可能會(huì)展現(xiàn)出適度的情緒。在歐洲地中海和拉美國(guó)家，展示情緒對(duì)爭(zhēng)論和辯論更加重要。因此，會(huì)有更多情緒展現(xiàn)出來(lái)。在東歐、中東和非洲，情緒也許會(huì)更明顯，但是，爭(zhēng)論有可能就不會(huì)出現(xiàn)了。在環(huán)太平洋地區(qū)（不包括澳大利亞和新西蘭），人們只能感覺(jué)到很少的情緒或感覺(jué)不到情緒或爭(zhēng)論。這不是說(shuō)那里的人沒(méi)有情緒，只是說(shuō)它不能輕易地被發(fā)現(xiàn)而已。

 

       當(dāng)然，在我們的基因構(gòu)成和性格中還有其他因素存在。有的是以生活經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的，它們決定了我們可能有怎樣的情緒，我們最有可能感覺(jué)和表達(dá)的情緒類型，以及最有可能表現(xiàn)出這些情緒的情境。讓我們把注意力放在之前說(shuō)過(guò)的四種情緒上：生氣、難過(guò)、高興和恐懼。你是那種提高聲音試圖用語(yǔ)言來(lái)壓倒另一方，或講粗話的人嗎？你會(huì)停止交談，感覺(jué)很糟糕，開(kāi)始哭叫和改變飲食習(xí)慣嗎？你會(huì)不停地笑，興奮異常，并且贊同一切嗎？或者你會(huì)顫抖，停止抵抗和逃走嗎？思考一下你的談判經(jīng)歷。這四種情緒當(dāng)中你最有可能感覺(jué)到的是哪一種？你最不可能感覺(jué)到的是哪一種？

 

 

       正如本章開(kāi)頭引用的那句話所表明的，感知到的情緒就是一些在談判中對(duì)你有用的東西。如果另一方更有可能對(duì)情緒作出回應(yīng)，不管是真實(shí)的還是做作的，你就都有了潛在的優(yōu)勢(shì)。另一方對(duì)你的優(yōu)勢(shì)作出反應(yīng)的原因可能有幾種。一個(gè)原因是害怕失去某種關(guān)系。另一個(gè)原因可能是，他們覺(jué)得你或許正處在尋求其他替代選擇的邊緣。如果此時(shí)你擁有杠桿，這可能導(dǎo)致他們擔(dān)心他們的需求或需要不能實(shí)現(xiàn)。

 

       我們所有的人都有過(guò)情緒化杠桿的經(jīng)歷。也就是說(shuō)，我們所有的人都經(jīng)歷過(guò)這樣的情形：另一方用突然的情緒化或夸張的情緒作出回應(yīng)，讓我們不知道說(shuō)什么好。老板用拳頭砸桌子，顧客大聲吵嚷，朋友破口大罵就像我們以前不認(rèn)識(shí)一樣。它給我們?cè)斐墒志o張的局勢(shì)，以至于我們都不知道該做什么或說(shuō)什么了。

 

       如前所述，有效談判的重點(diǎn)之一就是信息，也許這是最重要的因素。如果你知道另一方的需求或需要，以及可供他使用的替代選擇是什么，那么，你在談判中所擁有的杠桿就非常有用。如果你知道另一方情緒的基礎(chǔ)，不管它是否關(guān)系到重要產(chǎn)品的交付，或是一種文化特色，你都更有機(jī)會(huì)在談判中維持你自己與另一方之間的情緒平衡。

 

       因?yàn)槊鎸?duì)面的會(huì)見(jiàn)刺激了我們大多數(shù)人的情緒，這就導(dǎo)致信息收集更具有挑戰(zhàn)性，在會(huì)面之前盡可能多去了解可能會(huì)對(duì)我們有利。我們知道得越多，我們?yōu)轭A(yù)計(jì)和解釋另一方行為所做的準(zhǔn)備就越充分。比如，如果這個(gè)人把情緒展露出來(lái)，不管這種情緒是真實(shí)的還是裝出來(lái)的，我們更可能會(huì)知道真相，我們更有可能知道另一方的真實(shí)需要和可供使用的替代選擇。

 

       但是，如果另一方出現(xiàn)了意外的情緒變化，你可能會(huì)面臨被迫采用其他選擇的情形。在這樣的情況下，確認(rèn)情緒，然后要求進(jìn)行澄清，通常是最好的方法。最終，你的目標(biāo)就是要理解潛存于個(gè)人情緒之下的真正需要是什么。如果對(duì)于你們雙方來(lái)說(shuō)，情緒占據(jù)了壓倒性的地位，那么，你們有必要停下來(lái)休息一會(huì)兒，以便消除彼此間可能的誤會(huì)。