兩岸公關學者談兩岸公關之差異

    以純天然著稱的胖達人，被爆使用人工香精、乳化劑冒充天然酵母，引起民眾反彈，形象代言人小S因而成箭靶。雖然后來小S曾出面向大眾致歉，“第一時間收到消息十分震驚，我們有義務出來道歉。” 但后來此事未能平靜下來。記者采訪了大陸關鍵點傳媒董事長游昌喬，以及臺灣公關協(xié)會理事長，臺灣戰(zhàn)國策公關公司董事長吳春城。
    記者（以下簡稱記）：日前臺灣知名連鎖胖達人被爆使用人工香精，小S也受到牽連，臺灣民眾反應特別強烈，企業(yè)形象受到極大的損害，小S出面道歉等，從您的角度來看，如何挽救胖達人企業(yè)形象呢？
    游總（以下簡稱游）：危機發(fā)生后，遵循危機公關5S原則還是非常有效的。危機公關5S原則是我和我們的團隊首創(chuàng)，在業(yè)界應用廣泛，即承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權威證實原則。
    在臺灣胖達人事件中，我認為道歉是非常好的一個措施，“退一步海闊天空”，這是很重要的一步。我們會原諒一個犯錯，認識錯誤的孩子，但是不會原諒一個不認錯的孩子。這個方面公眾還是有一種期待的。如果這個時候采取與公眾對抗的方式，會導致企業(yè)危機公關的失敗。
    吳總（以下簡稱吳）：這個事情本質上是廣告不實，添加物是合法的但是廣告說的是無添加的。而起因就是網(wǎng)絡曝光。臺媒最大的興趣點主要是名人小S，第一時間沒有承認，所以失去機會。臺灣的危機公關都是小眾媒體開始爆料，最后延伸至不可控制。危機應該從最早的源頭開始處理，用你的方式跟雜志等去溝通，跟企業(yè)領袖在言論上溝通，如果延燒至電視，那形象就必須誠懇，不要推卸責任。
    記：游總本人與臺灣進行過公共關系方面的交流嗎？有什么感受？
    游：我每年都會去臺灣做一些學術方面的交流、業(yè)界的交流。去年我去了臺灣的世新大學。世新大學在新聞傳播和公共關系這個領域在臺灣應該是排在前面的。我過去訪問有幾個方面，一是學校層面的，二是與臺灣的媒體交流方面，比如東森電視臺、中天電視臺。當然跟臺灣的政界也有一定交流，比如馬英九“競選顧問”等。
    要說感受，首先臺灣在公關方面還是比較專業(yè)的。我們到幾個公關公司訪問的時候他們總會給我們一些細節(jié)上的驚喜。包括他們有一些公司的裝修，他不會像我們一樣比較中規(guī)中矩，他們比較有個性，比較有特色。另外就是比較細分。有的公司是專門做數(shù)碼的，有的就是專門做醫(yī)藥健康的，有的公司是做政府事務的。比如有一個公司專門做馬英九的競選，幫馬英九競選了一百多場。
    另一個很深的感觸就是相對13億人的大陸市場來說，臺灣市場相對較小。大的跨國公司在臺灣基本上都撤了，只有個別的公司在臺灣有公司，現(xiàn)在臺灣的公關公司就是以臺灣本土的為主。
    記：臺灣的公關行業(yè)發(fā)展情況如何？與大陸有何差異？
    吳：臺灣的公關行業(yè)已經(jīng)有40年歷史了，目前以本土公關公司為主，并且越來越受重視，臺灣的各個大學也競相設立相關學科。但這個行業(yè)也遇到一個問題，媒體介入公關市場，給公關公司帶來了極大的挑戰(zhàn)，界線也越來也不清楚。公共關系還是要回到其立足點。至于兩岸的差異，我認為臺灣主要以創(chuàng)意為主，表現(xiàn)形式細致，大陸以關系的整合為主。
    游：對，兩岸這一行業(yè)差別還是蠻大的。當然我了解的也不一定具體和全面，就是走馬觀花的一些感受。臺灣應該是有兩類公關公司，第一類是給大的跨國公司在臺灣做執(zhí)行，比如說微軟、IBM這種大的跨國公司在當?shù)匦枰龉P活動、媒體關系。另外一類公關公司就是幫助臺灣本土企業(yè)走向世界。
    業(yè)務模式方面，臺灣的公關市場相對來講比較小，所以在業(yè)務模式上跟我們有非常大的差別。第一個方面，在大陸市場，對全案的要求會高一些，這也跟我們自己的定位是契合的，立足于系統(tǒng)營銷、著力于品牌傳播。我的感覺我們在策略方面更看重一些，臺灣在創(chuàng)意方面更看重一些。另外一方面，我感覺臺灣在表現(xiàn)形式上更在意，而我們對具體問題的解決方面會比較在意。我覺得根本上是客戶方面的差別，市場方面的差別。
    記：那在公共關系領域能不能提供兩岸合作的契機？怎樣促進兩岸公共外交的發(fā)展？
    游：其實我覺得這方面兩岸的交流一直不少，每一年的論壇，一方面增加了政治上的互信，另一方面很直接的促進了經(jīng)濟上的交流，使兩岸交往更加密切，而且也帶來了實惠。實際上，兩岸關系最終好不好還是要給兩岸一個理由，讓我們給臺灣一個理由就是我們關系好，我能得到什么，這個我覺得是一個很實際的東西。
    吳：2008年我在復旦大學讀書，覺得兩岸關系還是有一些敏感。兩岸之間，公關人扮演著重要的角色，要站在對方的角度去思考問題。不要用自己的方式去處理對方的事情，這樣效果會大打折扣，所以兩岸之間，多一些公關的交流，會有效果。