危機公關5S原則

 

2012年8月8日，一條“屈臣氏面膜疑致顧客去世”的消息在網(wǎng)絡上不脛而走。一時刻，屈臣氏這家出名的個人護理連鎖零售店被推上言論的風口浪尖。仍無證據(jù)證明福州女猝死與屈臣氏面膜產(chǎn)品有關，但是屈臣氏的危機處理辦法遭到業(yè)界共同好評。細觀屈臣氏此次危機公關，不難發(fā)現(xiàn)，它的一系列動作都契合出名的“危機公關戰(zhàn)略5S原則”。

危機公關5S原則是指危機發(fā)生后為處理危機所選用的5大原則，包括承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)工作原則（system）、聲威證明原則（standard）。

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從這一點原則上來看，企業(yè)的心情很重要，一是利益方面，二是情感方面。不論誰是誰非，企業(yè)都應該主動承擔責任。現(xiàn)實上，屈臣氏也這樣做了。在工作發(fā)生后的第一時刻，屈臣氏主動承擔責任。首要，當即“下令”，將涉事面膜在全國實體店和網(wǎng)店悉數(shù)下架，并將與疑致死顧客金女士的同批次面膜送到有關部門檢測。其次及時采用行為與顧客宗族取得聯(lián)絡，向他們表達了人道主義關心，并活潑取得他們的協(xié)作以將此事查詢清楚；關于該女子的去世，公司深表憐惜與哀悼。現(xiàn)實上，大眾和媒體往往在心目中現(xiàn)已有了一桿秤，對企業(yè)有了心思上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才感到滿意。因此企業(yè)必定不能挑選敵對。

 

真誠溝通

企業(yè)處于危機漩渦中時，是大眾和前語的焦點。一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心思，妄圖蒙混過關。工作發(fā)生后，屈臣氏主動與新聞媒體取得聯(lián)絡說明現(xiàn)實，在官方微博上第一時刻宣告了一封“致媒體函”，內(nèi)容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜契合我國化妝品衛(wèi)生標準標準和要求，銷售多年未見一起質(zhì)量事端；屈臣氏本著對顧客的擔任心情，已第一時刻下架悉數(shù)涉事面膜；屈臣氏與受害宗族取得聯(lián)絡使之協(xié)作查詢等等。不僅如此，屈臣氏還活潑向顧客宣告聲明，望廣大顧客客觀對待此事，并對惡意詆毀、分布流言等行為作出正告。心情真誠，用現(xiàn)實說話，促進兩邊互相了解，消除疑慮與不安。

 

速度第一

所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在前語如此興旺的今天更是如此，所以企業(yè)控制危機必定要爭取在最短的時刻內(nèi)，用最快的速度控制事態(tài)展開，并第一時刻向大眾揭穿信息，以消除疑慮。北京市某咨詢公司咨詢顧問楊先生說。

屈臣氏應對此次危機工作表現(xiàn)得非�；顫�。專家指出，因大眾媒體的“議程設置”功用，關于公司在處理危機方面的做法和心情，言論支持與否都會立刻見于傳媒報道。屈臣氏在工作發(fā)生的第二天，就在官方微博上宣告了“關于屈臣氏珍珠臻致美白面膜工作致媒體函”的第一份聲明。8月15日夜里，包括北京、上海、廣州、福州、姑蘇等20幾座城市的屈臣氏，都先后向媒體表明：該涉事面膜現(xiàn)已下架，并向顧客作出承諾，凡是購買屈臣氏珍珠臻致美白面膜的顧客可憑購物小票退貨。如若丟掉購物小票，按系統(tǒng)內(nèi)價格退貨。

 

系統(tǒng)工作

在躲避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機處理時有必要系統(tǒng)運作，絕不行捉襟見肘。只要這樣才干透過表面現(xiàn)象看實質(zhì)，發(fā)明性地處理問題，化害為利。它包括，以冷對熱、以靜制動；共同觀念，穩(wěn)住陣腳；組成班子,專項擔任；合縱連橫，憑仗外力等等。屈臣氏在這一方面做得很到位。首要，壞消息一傳出來當即震動業(yè)界，但是屈臣氏并未表現(xiàn)得不知所措，而是自始自終得有條有理，企業(yè)表現(xiàn)得極端鎮(zhèn)定，共同下架涉事面膜，共同員工的心情和口徑。其次，活潑與媒體、政府取得聯(lián)絡，對外揭穿表態(tài)。最后，針對事端的“癥”，也是大眾在乎的--面膜的“質(zhì)量”，尋覓“藥”，主動將面膜送往檢測機構，利用第三方聲威機構的嘴來替自己說話等等。有專業(yè)人士泄漏，屈臣氏的“公關心情”表現(xiàn)共同、明晰，它是經(jīng)過嚴厲培訓過的。

 

聲威證明

自己稱譽自己是沒用的，沒有聲威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請第三者在前臺說話，使顧客革除對自已的警戒心思，重獲他們的信任。

從處理學方面講，任何企業(yè)都或許要閱歷來自企業(yè)內(nèi)部或外部的危機，所以，危機處理重在防范和建立危機預警機制上，一個企業(yè)是否能在危機發(fā)生后擬定危機應對計劃、快速反應、和諧溝通，是驗證一個企業(yè)是否把“危機處理”當成重要課題。

業(yè)內(nèi)人士表明，此次工作對屈臣氏的影響不會太大。我們從很多新聞現(xiàn)實上剖析現(xiàn)已看到，屈臣氏方面較為活潑地協(xié)作警方查詢，主動將涉事面膜下架，并承諾顧客全額退款的一系列辦法，取得工作處理的“主動權”。

公關原則

 

 

承擔責任

 

危機發(fā)生后，大眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是大眾關注的焦點，因此不論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事端發(fā)生中有必定責任，企業(yè)也不該首要追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起大眾的惡感，不利于問題的處理。另一方面是感情問題，大眾很介懷企業(yè)是否介懷自已的感觸，因此企業(yè)應該站在受害者的心情上表明憐惜和安慰，并經(jīng)過新聞前語向大眾致歉，處理深層次的心思、情感關系問題，然后贏得大眾的了解和信任。

實際上，大眾和媒體往往在心目中現(xiàn)已有了一桿秤，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)必定不能挑選敵對，心情至關重要。

 

真誠溝通

 

企業(yè)處于危機漩渦中時，是大眾和前語的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心思，妄圖蒙混過關。而應該主動與新聞前語聯(lián)絡，趕快與大眾溝通，說明現(xiàn)實底細，促進兩邊互相了解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這兒的真誠指“三誠”，即誠意、誠篤、誠篤。假設做到了這“三誠“，則悉數(shù)問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在工作發(fā)生后的第一時刻，公司的高層應向大眾說明狀況，并致以抱歉，然后表現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對顧客擔任的企業(yè)文化，贏得顧客的憐惜和了解。

(2)、誠篤。悉數(shù)以顧客的利益為重，不躲避問題和差錯，及時與媒體和大眾溝通，向顧客說明危機處理的展開狀況，重拾顧客的信任和尊重。

(3)、誠篤。誠篤是危機處理最要害也最有用的處理辦法。我們會寬恕一個人的差錯，但不會寬恕一個人扯謊。

速度第一

 

好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒相同，以裂變辦法高速傳達。而這時候，牢靠的消息往往不多，社會上充滿著流言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的首要依據(jù)。媒體、大眾及政府都接近凝視公司宣告的第一份聲明。關于公司在處理危機方面的做法和心情，言論支持與否往往都會立刻見于傳媒報道。

因此公司有必要抓住時機，快速反應，果決行為，與媒體和大眾進行溝通。然后靈敏控制事態(tài)，否則會擴展突發(fā)危機的范圍，甚至或許失掉對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首要控制住事態(tài)，使其不擴展、不晉級、不延伸，是處理危機的要害。

系統(tǒng)工作

 

危機的系統(tǒng)運作首要是做好以下幾點：

(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，不慌不忙，以減輕企業(yè)員工的心思壓力。

(2).共同觀念，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部靈敏共同觀念，對危機有清醒認識，然后穩(wěn)住陣腳，眾志成城，同仇敵慨。

(3).組成班子,專項擔任：一般狀況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑共同的保證，使大眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信任。

(4).決斷抉擇計劃，靈敏施行：因為危機瞬息萬變，在危機抉擇計劃時效性要求和信息匱乏條件下，任何含糊的抉擇計劃都會發(fā)生嚴重的效果。所以有必要最大極限地集中抉擇計劃運用資源，靈敏做出抉擇計劃，系統(tǒng)布置，付諸施行。

(5).合縱連橫，憑仗外力：當危機來臨，應充沛和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充沛協(xié)作，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6).循序漸進，標本兼治：要真實徹底地消除危機，需求在控制事態(tài)后，及時精確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。假設只是停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

 

聲威證明

 

自已稱譽自已是沒用的，沒有聲威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使顧客革除對自已的警戒心思，重獲信任。

（注：危機公關5S原則與公關傳達5B原則，均由北京要害點公關游昌喬總裁于2005年11月01日發(fā)明完結，并于2006年10月01日在我國北京初次宣告的，并獲知識產(chǎn)權保護。）

當然還有其他，例如客戶信任原則、團隊協(xié)作原則等。

危機處理

 

危機公關在處理危機的過程中發(fā)揮活潑的效果。危機公關的基本原則首要有以下八個方面：

原則一：保證信息及時性

危機很簡略使人發(fā)生害怕或恐懼心思，因此保證信息及時性，讓受眾第一時刻了解工作的狀況，對危機公關至關重要。

原則二：保證受眾的知情權

跟著社會的不斷展開，大眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發(fā)生時，一切危機受眾都有權利參加到與之切身利益相關的抉擇計劃活動。危機公關的目的不該該是搬運受眾的視野，而是應該告訴受眾底細，使他們能夠參加到危機處理的工作中來，表現(xiàn)出活潑協(xié)作的心情。

原則三：重視受眾的主見

危機發(fā)生時，受眾所關注的并不只是是危機所造成的損壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否介懷他們的主見，并給予滿意的重視。假設他們發(fā)現(xiàn)當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。

原則四：堅持率直

一直堅持率直的心情，面對危機不躲避，勇于承擔責任，就簡略取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，堅持率直是保證危機公關得以有用施行的基本條件。

原則五：保證信源的共同性

危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很簡略誤導大眾和損壞危機中所建立起來的信任。假設當事方不能保證信息的共同性，那么危機處理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有用溝通

媒體在危機公關中扮演了非常重要的人物，它既是信息的傳遞著，也是危機工作展開的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有用溝通直接影響了危機公關的走向和效果。

原則七：信息要簡明扼要

在危機公關過程中，受眾和媒體沒有喜好去聽長篇大論，他們需求的是簡明扼要的核心內(nèi)容，實時把握工作的最新展開，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳達。

原則八：整體策劃

危機公關雖然是因某個工作而主張的，具有不確定性，但擬定危機公關計劃時，需求站在整體的視點進行全面細致的策劃，才干保證危機公關的有用性。